СВЪРЗАНИ МНЕНИЯ

Димитър Маргаритов, КЗП: Новият потребителски механизъм „New deal” предлага адекватно решение на проблема с двойните стандарти в различните държави-членки на ЕС

Димитър Маргаритов, КЗП: Новият потребителски механизъм „New deal” предлага адекватно решение на проблема с двойните стандарти в различните държави-членки на ЕС

Конференция на тема „Потребителското право и политика за защита на потребителите днес, можем ли да се справим по-добре“ се проведе през вчерашния ден. Събитието беше част от мероприятията, организи...

1 Май 2018 | 11:01 | Радио "Фокус"

Димитър Маргаритов, председател на КЗП: Забранихме на телеком да таксува телевизионни канали, обещани като безплатни

Димитър Маргаритов, председател на КЗП: Забранихме на телеком да таксува телевизионни канали, обещани като безплатни

Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите, в интервю за предаването „Добър ден“ на Радио „Фокус“. Водещ: Г-н Маргаритов, съобщихте, че се наблюдава намаляване на постъпващите в Комисията за защита на потребителите жалби и сигнали от граждани по повод закупени стоки или услуги в сферата на телекомуникациите. С колко са намалели те и на какво според Вас се дължи този спад? Димитър Маргаритов: Статистиката, която ние водим ежегодно на база на получените при нас жалби и сигнали показва, че ако допреди няколко години, може би три години, жалбите срещу операторите в телекомуникационната сфера бяха около 50% от всички получавани на годишна база, то сега този процент е намалял до около 30%, което като цяло наистина означава намаляване на жалбите. И аз се надявам, че този процес ще продължи, тъй като дълги години знаете, че сме коментирали и с вас, че телекомуникационният сектор е най-чувствителния от гледна точка на реакция на потребителите, на нелоялни търговски практики, които са били откривани. И този процент, когато намалява, за мен от една страна означава добре свършена работа, но и означава, че в резултат на активно потребителско поведение все повече изчистваме пазара на телекомуникационните услуги от некоректно търговско поведение. Водещ: Една част от положителните промени на този пазар станаха трудно. Наложи се по-сериозна намеса от страна на комисията. Става дума например за намаляването на неустойките при предсрочно прекратяване на договори за телекомуникационни услуги. Един от големите проблеми, които беше за потребителите, е това, че се изискваше заплащане на всички месечни такси до края на срока на договора. Как се стигна до изискването да се дължат само три месечни такси и това вече важи за трите мобилни оператора? Димитър Маргаритов: Вече и за трите – да. Стигна се до това след произнасяне на Комисията за защита на потребителите, по силата на което изискването да се заплащат всички такси до края на срочния договор, без значение колко време остава. „Неустойка“ е квалифицирано като неравноправна клауза в общите условия и съответно на тези дружества беше дадена възможност да направят необходимото, за да приведат в съответствие със закона изискванията– да няма неравнопоставеност между потребителя и търговеца, каквато очевидно в случая имаше. И действително след доста продължителни преговори, особено и с третия оператор, който вече от тази година също прие да въведе нов ред, сега максималният размер на тези предсрочно погасяеми такси като неустойка, не може да бъде повече от размера на три месечни такси. Мисля, че е едно справедливо решение – решение, което е и в полза на потребителите. Защото, от една страна, все пак става дума за срочен договор. Знаете, че в правния мир обикновено срочните договори, когато се прекратяват по обективни причини, наистина има обезщетение, което би трябвало да следва, но пък и то не бива да бъде прекомерно, не бива да бъде за сметка само на една от страните. Аз считам, че нашите усилия тук дадоха добър резултат и всъщност прилагането на тези постановки в последните две години за единия и повече от година за втория телеком, показват, че потребителите приемат тази постановка, тъй като ние нямаме при нас вече възражения относно прекомерността на събираните неустойки за предсрочното прекратяване. Водещ: Друго значително неудобство за потребителите при ползването на услугите на телекомуникационните дружества беше свързано с прекратяването на договорите. Някои изискваха за целта да се отиде точно в офиса, в който е сключен договорът, на точно определена дата или пък да се подаде заявление за отказ по образец. Как Комисията за защита на потребителите успя да стигне до отпадането на тези изисквания, които затрудняваха потребителите и може ли да се счита, че сега такова нещо не следва да се случва? Димитър Маргаритов: Ако потребителите забележат, че подобно нещо се случва, нека веднага да сигнализират при нас. Защото да, мога да потвърдя, че ние сме се произнесли категорично и в тази посока има дори решения на съда, които потвърждават правилността на нашите решения – не може потребителите да бъдат изкуствено натоварвани с излишни за тях задължения. Например, ако решите да си прекратите договора, да трябва да посетите точно определен офис на съответния оператор, да подадете точно определена бланка, в точно определена форма – такива неща законът не предвижда. И това са неща, които просто бих казал, че за да се затруднят потребителите в желанието да упражнят определени свои права, излишно са подложени на такъв режим, при който очевидно се създават за тях неудобства. Така че тук няма никакъв спор, че това не може да бъде. И ако има чисто практически опити за прилагане на подобни затруднения, нека потребителите да сигнализират, защото знаете, че ние можем във всеки конкретен случай да налагаме санкция и това има възпиращ ефект по отношение на самите оператори. Водещ: Когато договорът изтича в близките седмици, но ни звънят по телефона с предложение да го подновим, длъжни ли сме да го направим, за да не ни спрат услугата и какво следва, ако се съгласим? Трябва ли да подпишем някакви документи или е достатъчно само това, че сме дали съгласието си в телефонен разговор? Димитър Маргаритов: Във въпроса се съдържат две хипотези, на които ще се спрем, за да посъветваме потребителя как да постъпи. Когато има такива обаждания с настояване за преподписване на договор, нека се има предвид, че срочният договор, ако не бъде подписан нов срочен, се трансформира в безсрочен и макар при това положение, могат да се загубят част от преференциалните условия, то всеки един безсрочен договор може да бъде прекратен само с едномесечно предизвестие от потребителя, без той да дължи каквито и да било обяснения, още по-малко някакви плащания, неустойки и т.н. Тоест тук всеки трябва да прецени за себе си дали иска да има едномесечен период, в който внимателно да осмисли какви са другите възможности, освен тези, които конкретно му се предлагат, за да може хладнокръвно да реши как да продължи да използва дадената услуга. И втората хипотеза – ако все пак потребителите преценят, че за тях е добре да подпишат нов срочен договор със същия оператор, същите услуги, да речем при по-добри условия и т.н., самото съгласие по телефона не е достатъчно, за да може да се счита, че такъв договор има. Допреди няколко години беше възможно в някакви изключителни хипотези това да се случва. Но, за да няма спекулации, за да няма опити за измами, сега законът е категоричен, че дори да е постигнато съгласие и да са водени преговори по телефон, за да възникне договор за правоотношение, задължително трябва да бъде подписан документ, така че по куриер или с посещение в офис след провеждането на този телефонен разговор трябва да се стигне до подписване. И тук е времето да обърнем внимание на потребителите – преди да подпишат винаги да четат, независимо от това какво са коментирали по телефона със съответния служител на оператора, нека да са спокойни и сигурни, че точно тези условия се съдържат в написаното, което вече поражда и правния ефект. Водещ: Миналата година преминахте през преговори с единия от мобилните оператори по повод т.нар. „нежелани абонаменти“ за спортни канали, които първоначално бяха пуснати безплатно, но след това продължиха да присъстват в пакети с програми и потребителите отново плащаха за тях. Има ли подобни случаи и сега? Димитър Маргаритов: Нека само да напомня, че действително нашата намеса доведе до това, че заложената постановка за непоискана услуга беше променена и хората можеха да плащат само тогава, когато действително желаят и изразят воля за това. А на тези, които вече бяха по някакъв начин примамени с отправянето на тази оферта, беше дадено възможност да получат парите си обратно в един период от около три месеца, което според мен реши този проблем. И не сме получавали засега сигнали специално за тази хипотеза да има някакви проблеми или нови опити потребителите да бъдат поставени в това положение. Но наскоро имахме едно друго интересно произнасяне, което отново касае телеком и предлаганите от него услуги за доставка на телевизионни програми. Предлагаше се пакет, в рамките на който безплатно са добавени определени спортни програми, независимо от това за какъв период вие сключвате договора, а в последствие се оказва, че след няколко месеца тези спортни програми вече не са безплатни и се налага, ако искате да продължите да получавате доставката им, да заплащате допълнително такси. Категорично счетохме, че това е нелоялна търговска практика. Предстои да връчим решението на комисията на този телеком. Но нека отново да напомня и на потребителите, но и на търговците, че тогава, когато не можете да поемете със сигурност някакви ангажименти към потребителите за този период, за който сте се ангажирали, това не е извинително обстоятелство или пък промяната в отношенията с трети страни. Потребителят има право на това, за което е подписан договора, пък ако ще и да е за сметка на търговеца. Водещ: Борите се и с други нежелани абонаменти за различни услуги, като хороскопи, прогнози. При тях телекомите само косвено участват, обикновено абоната получава всички тези неща след посещение на интернет сайтове. За да бъдем полезни на нашите слушатели, да кажем какво да направят, ако установят, че са абонирани за услуга, която не са заявили и за това им се трупат пари по сметката. Димитър Маргаритов: Принципната постановка е в такива случаи да потърсят най-напред сметка от самия доставчик на услугата. И ако той не реагира в едномесечния срок, който по закон му е предоставен, за да вземе отношение, да отнесат въпроса към нас. Защото през изминалите периоди ние сме имали доста такива сигнали, извършвали сме проверки и най-големият проблем, който установяваме, е, че тези услуги се предлагат по начин, който не дава възможност на потребителя много ясно да се ориентира кога дава съгласие, кога с натискането на определени бутони всъщност приема да се абонира за такава услуга. В резултат на наша намеса един от най-големите доставчици на такива услуги коренно промени своя потребителски интерфейс. Към момента, за да се абонирате за подобно нещо, трябва да преминете поне през 2-3 стъпки, докато преди това можеше да се случи само с едно несъзнателно кликване на бутон. И всъщност ето защо може би статистиката, която ние имаме, е, че около сто сигнала и жалби, които ние сме проверили, се е оказало, че в 35% от случаите всъщност действително потребителите са били подведени и не са се абонирали съзнателно. Но в останалите случаи, за съжаление, те са предприели някакво активно действие, независимо дали са разбрали или не, че всъщност по този начин те се абонират за нещо, което едва ли им е толкова необходимо, но пък със сигурност ще трябва да заплатят. Водещ: За какво да внимават потребителите, когато контактуват с представители на телекомите, за да не се окажат с нов договор, който не са искали, но който ги обвързва с пакет от услуги, за които по-късно ще плащат. Димитър Маргаритов: Когато бъдат атакувани по телефона с нови примамливи оферти за преподписване на договор, винаги преди физическото подписване, трябва отново да прочетат написаното, за да са сигурни, че това, на което са се съгласили, е намерило място в текста на договора, който им се предлага. Освен това често хората се оплакват, че са поставени в една ситуация на припряност, на бързане в офисите на въпросните доставчици и нямат възможност да се запознаят подробно с текстовете, които трябва да подпишат. Не, напротив, в крайна сметка потребителят е царят на сделката в тези случаи и той би трябвало да има възможност да направи своя разумен и информиран избор, колкото и време да е необходимо за това. В крайна сметка, ако тези телекоми искат да имат своите лоялни клиенти, те би трябвало преди всичко да са лоялни към клиентите си. И затова съветваме хората разумно, запазвайки потребителско хладнокръвие, да изследват условията и да не се съгласяват на първите предложения, които им се отправят. Нека да знаят, че винаги има възможност за нещо по-добро. Да не прибързват при вземането на решения. Росица АНГЕЛОВА

9 Март 2018 | 17:00 | Радио „Фокус“, „Добър ден“